私たちのお客様は数字じゃなくて1人1人実在している人間

こんにちは。理想実現サポートのアドバイザーをしている三宅です。

私の行っている仕事の一つに、外部アドバイザーとしてのWebマーケティング支援というものがあります。
今日まさに一緒にプロジェクトを進めているとある企業の社長とお打ち合わせがありました。

売上に対する課題ですが、結局はすべて社員のマインドセットです。

なぜ売上が上がらないのか?

私はそこの社員の方も存じ上げているし、経営状態もある程度把握しています。
売上が立たない現状を打破するために毎月色々と一緒に試行錯誤しています。

今日もどうやったら売上が立つのかというテーマだったのですが、私から見て気になることを指摘させていただきました。

「会社全体に貪欲さと危機感が足りていない」

とズバリ(笑)

  • 企画を立てて実行した後に、1人でも多くの方に申込んでいただくというこの最後の押しへの貪欲さが足りない。
  • すでに持っている見込みリストに対するアプローチで1回電話にでなかったら諦めるというのは営業としての貪欲さが足りない。
  • せっかくイベントに参加してくれた人に対してこちらの都合でテンションが下がったまま接客するのはマインドセットがなっていない。
  • 間接部門からは不要な経費を使っていないか、削減できることはないかという提案すらない。

などなど。

ハタから見ると至極当たり前のことなんですけど、実際少人数で目の前の作業に追われていると、作業をこなすことにしか目がいかなくなってしまいます。

この会社は教育業に近いサービス業なので、一人ひとりのお客様が将来叶えたい「夢」を実現するために存在しています。

相手にしているのは一人ひとりの人間であり、その人の人生を変えるサービスを提供しているのです。

誰がお客様でどんな人か把握できていますか?

この企業様は毎月数百人の申込が入ってくる規模ではない、せいぜい月数十人の新規さんを相手に商売しています。

体験・説明会で接触したのにお申込みに至っていない人は顔も名前も把握できるレベルなのです。

なので営業会議ではなぜその人が申し込んでいないのかしっかり原因分析までできるんですね、本来であれば。

ですが実際の会議で上がってくる報告は「申込0」という文字のみ。

これでは何が悪いのか、なぜ申込に至っていないのか話し合う余地すらないのです。

こういう事情で申込に至らなかった人が2名、金銭的な問題が1名、交渉中が3名、メールを見ているが反応なしが10名など内訳があって当然なのですが…

人手不足でかつ売上が上がっていない現状に焦りが加わって、逃したお客様に対する分析が疎かになっているのです。

営業活動で一番労力と経費を使うのは見込み客リストの収集です。

しかしせっかく集めた見込み客リストをほぼ活用しないままで終わっていることに気づく必要があります。

そんな事を切々と社長へ話しました。

社員教育というか、マインドセットが必要ですよねということも。

根拠なき施策はほぼ無駄

施策を立てるには、要因分析はマストです。

勘で施策を立てていては、当たり外れが大きく、小規模な会社はそれだけで売上のダメージに直結してしまいます。

どうやったら施策を立てられるようになるのか、どうやったら現状分析ができるようになるのか、いろんな方法は世の中に転がっていますが、全ては自分が「お客様にどうしてほしいのか」の視点に立ち続けるほかありません。

上から言われたことをただ実直にこなすだけならプログラムで良いし、なんなら正社員である必要はありません。

社員がやるべきことは、自分の裁量を活かしながら、自分ができる最大限は何かを常に考え続けることです。

メールを送ってもお客様から反応が無いなら手紙にしてみるとか、手段はいくらでもあるんです。

さらに、顧客データを分析すれば傾向が把握できることも多々ありますし、アンケートをもとに施策を立てることも可能です。

「多分こうだろう」と自分の勘にだけ頼るのではなく、客観的な事実をセットにすることで「当たり」の施策が生まれてきます。

とそんな事を話していたので、近々社員の方へマインドセットの話をしにいくことになりました。

何のためにこの作業をしているのかを忘れてはいけない

売上を上げるための施策だけ教えても結局作業になって苦しくなるだけなので、私は「自分で考えて実行できる」マインドセットをお伝えします。

もちろんヒントとしてこういうやり方があるよという売上に直結する施策はお伝えしますが、本来は自分たちで考えるべきところです。

なぜならどんなお客様を相手にしているのかは、その会社の社員が一番良く知っているからです。

自分たちのお客様になり得る人はどんなことに興味があって、どんなことに悩んでいて、どんな言葉をかければ背中を押せるのか?

自分たちは誰に向かってお商売しているのかを今一度見直していただく機会になればと思っています。

自分のお客様の顔が見えていますか?

ざっくりと申込0、見込み0という報告を上げるのは簡単ですが、一人ひとりのお客様の顔を思い浮かべれば、あの人にはこっちの話からアプローチしてみよう、この人はこの前こんな事も言っていたからそこを掘り下げてもう一度話してみよう、と次々とやれることが出てくるのです。

そうなれば報告の内容も変わるでしょうし、こういうタイプの人が見込みには多いから、そこを解決するイベントを企画して集客したい。などの企画案も思い浮かぶでしょう。

こんなふうに社員一人ひとりが自分のできることを精一杯やっていけばアイデアは無限に浮かび、活気のある企業としての発信もどんどんできるようになります。

クリエイティブな事がささっとできるのは中小企業の特権でもあると私は思っています。

ということでこの企業様は、まずは自分のお客様の顔を1人ずつ思い浮かべながら自分がやれることは何か考え抜いて実行に移す、ということを目標にしていきます。

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